Oprogramowanie dla call center przychodzącego jest najpopularniejszym rodzajem oprogramowania używanego w call center na całym świecie. Niemniej jednak wiele osób, które nie pracują w branży call center, nie rozumie różnicy między oprogramowaniem dla call center przychodzącego a rozwiązaniami dla call center wychodzącego lub zintegrowanego, czy cloud call center. Włożyliśmy wszelkie starania, aby w tym krótkim artykule wyjaśnić wszystkie aspekty rozwiązań dla call center przychodzącego, więc mamy nadzieję, że z przyjemnością przeczytasz to!

Znaczenie oprogramowania dla call center przychodzącego

Oprogramowanie dla call center przychodzącego to narzędzie specjalnie zaprojektowane i opracowane do obsługi i obsługi połączeń przychodzących oraz jest najpopularniejszym rodzajem oprogramowania do obsługi klienta. W większości przypadków ludzie uważają narzędzia dla call center przychodzącego za narzędzia, które pomagają przetwarzać tylko połączenia przychodzące, ale w nowoczesnych środowiskach cyfrowych call center przychodzące to dział obsługi klienta, który odbiera i obsługuje przychodzące żądania za pośrednictwem zupełnie odrębnych kanałów komunikacji, w tym wiadomości e-mail, chatboty, czaty na żywo, komunikatory i media społecznościowe.

Wszyscy mieliśmy do czynienia z interakcjami z call center przychodzącymi, przynajmniej ci z nas, którzy kiedykolwiek dzwonili na pomoc techniczną z jakiegokolwiek powodu. Call center przychodzące to środowiska wielofunkcyjne, które nie tylko przetwarzają rozmowy klientów, ale zbierają dane, świadczą różnorodne działania związane z zarządzaniem zasobami ludzkimi, organizują procesy zapewnienia jakości, zarządzają doświadczeniem klienta oraz świadczą usługi proaktywne. I tak, nawet call center przychodzące może generować sprzedaż – z pewnością wiesz, że oprócz sprzedaży wychodzącej istnieje także sprzedaż przychodząca, którą można wykorzystać jako kolejny kanał do generowania stabilnych przychodów.

Jakie są główne składniki call center przychodzącego? Ponieważ call center przychodzące stanowi cały dział obsługi klienta, może obejmować różne składniki i podziały, takie jak różne jednostki specjalistyczne (wsparcie techniczne, dział informatyczny, dział finansowy, dział retencji klientów i tak dalej), ale istnieją dwie główne składowe, bez których nigdy nie będziesz w stanie zbudować udanego call center przychodzącego i świadczyć jakościowej obsługi klienta. Są to oprogramowanie dla call center przychodzącego oraz twoi pracownicy, w tym agenci call center, liderzy zespołów i menedżerowie.

Struktura organizacyjna call center przychodzącego może się różnić w zależności od celów biznesowych, wymagań i nawet wielkości firmy. Ale istnieją trzy główne stanowiska, które są niezbędne dla każdego call center – menedżerowie call center, agenci (lub przedstawiciele obsługi klienta) i wreszcie liderzy zespołów (lub nadzorcy).

Menedżerowie call center to specjaliści „wyższego zarządzania”, którzy są odpowiedzialni za zarządzanie procesami w call center, osiąganie długoterminowych celów biznesowych, opracowywanie strategii poprawy i rozwiązywanie kwestii organizacyjnych, takich jak problemy z rozszerzaniem działalności lub rekrutacją. Menedżerowie call center decydują również, jakie są główne priorytety w pracy call center zarówno w najbliższej, jak i długoterminowej przyszłości.

Liderzy zespołów call center, zwani także nadzorcami, to rodzaj „liderów grup”, którzy są odpowiedzialni za grupę agentów call center. Liderzy zespołów są odpowiedzialni za udane wdrożenie i szkolenie agentów, monitorują także środowisko pracy i rozwiązują wszelkie konflikty lub problemy, które występują między członkami zespołu. Liderzy zespołów generują również raporty dotyczące wydajności agentów i przedstawiają te raporty menedżerom call center do przeglądu, a następnie wracają do agentów z informacjami zwrotnymi i wytycznymi. Liderzy zespołów są w większości przypadków byłymi agentami, i jest to jedna z niewielu możliwości kariery dla agentów call center.

Agenci call center to „najniższe” stanowisko w call center, ale być może na drugiej stronie najważniejsze. Agenci to ci, którzy bezpośrednio obsługują klientów, udzielają pomocy i odpowiadają na pytania klientów, zapisują wszystkie informacje klienta po każdym połączeniu oraz wykonują połączenia wychodzące w celu generowania sprzedaży lub pozyskiwania leadów. Agenci często cierpią z powodu niskich pensji, złych warunków pracy oraz braku szkoleń i uwagi poświęconej ich potrzebom. Niemniej jednak to agenci są tymi, którzy naprawdę robią różnicę w branży call center, ponieważ to tylko oni potrafią uszczęśliwić klientów i rozwiązać ich problemy.

Oprogramowanie dla call center przychodzącego to narzędzie, które musi być wystarczająco zdolne, aby pokryć wszystkie twoje potrzeby i wymagania we wszystkich aspektach operacji call center. Oznacza to, że oprogramowanie dla call center musi posiadać wystarczającą liczbę funkcji, które opiszemy poniżej.

Jakie funkcje powinno mieć oprogramowanie dla call center przychodzącego?

Istnieje wiele funkcji, które nowoczesne oprogramowanie dla call center może mieć, zwłaszcza wraz z rosnącym wykorzystaniem technologii chmurowych do tworzenia system call center. W każdym razie istnieją pewne funkcje, które powinieneś wziąć pod uwagę przed zakupem narzędzia do oprogramowania dla call center przychodzącego.

Monitorowanie rozmów – funkcja, która umożliwia słuchanie rozmów z klientami w czasie rzeczywistym, w trzech różnych wariantach monitorowania, w tym trybie ukrytym (ani agent, ani klient cię nie słyszą), szeptem (tylko agent cię słyszy, to świetna funkcja pomagająca agentom radzić sobie z trudnymi klientami), oraz trybie ingerowania (zarówno przedstawiciel, jak i klient cię słyszą).

Nagrywanie rozmów – wszystkie rozmowy z klientami powinny być nagrywane w celach szkoleniowych, lub przynajmniej dlatego, że w niektórych stanach USA oraz niektórych krajach europejskich istnieje wymaganie prawne dotyczące nagrywania rozmów.

Inteligentny system kierowania połączeniami – klienci nie lubią być kierowani do kolejki. Dzieje się tak, gdy dostajesz więcej połączeń, niż możesz przetworzyć. Jak inteligentne kierowanie sobie z tym radzi? Może zarządzać połączeniami i kierować je do agentów na podstawie różnych parametrów, takich jak priorytet różnych typów połączeń, umiejętności agenta, wskaźnik zajętości agenta, itp. To skraca czasy oczekiwania i poprawia satysfakcję klienta.

System IVR – interaktywne menu głosowe do świadczenia samoobsługi i zbierania danych na temat charakteru zapytań klientów, pomaga zmniejszyć obciążenie agentów przychodzących.

Istnieje również wiele innych ważnych funkcji, takich jak komunikacja wielokanałowa, integracje z chatbotami, kolejkowanie połączeń, raportowanie i analizy call center, harmonogramowanie agentów, opcje pracy zdalnej, funkcje szkoleniowe, narzędzia do komunikacji wewnętrznej itp., itd. Główną ideą jest skonfigurowanie funkcji w oparciu o to, czego naprawdę potrzebujesz, a nie na podstawie tego, co próbują ci sprzedać sprzedawcy.